Case klanttevredenheidsonderzoek
Een internationaal transportbedrijf heeft klanttevredenheid als Key Performance Indicator geïmplementeerd binnen de bedrijfsstrategie. Om inspanningen meetbaar te maken heeft deze organisatie Markteffect gevraagd een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren.
Om de klanttevredenheid inzichtelijk te maken is het van belang om eerst de huidige situatie te meten, de zogenaamde 0-meting. Om het onderzoek een ‘360 graden’ insteek te geven heeft Markteffect geadviseerd om naast de klanten ook de oud klanten mee te nemen. Daarnaast worden ook medewerkers meegenomen in het onderzoek. Aan hun zal worden gevraagd hoe volgens hun de klanten de dienstverlening, en de aspecten daarvan beoordelen (Spiegelonderzoek). Hierdoor ontstaat inzicht in hoe het verschil in beoordeling tussen klanten, oud klanten en hoe de medewerkers denken dat deze groepen de dienstverlening beoordelen.
Het onderzoek is uitgevoerd door middel van online veldwerk. Hoe hoger de betrokkenheid bij de organisatie hoe geschikter deze methodiek is. De medewerkers zijn vanzelfsprekend voldoende betrokken voor deze methodiek. Klanten zijn dit in veel gevallen ook, echter oud klanten minder. Omdat deze doelgroep(en) erg belangrijk zijn heeft Markteffect in haar onderzoeksopzet opgenomen dat er ook telefonisch bijgesampled zal worden. Hierdoor worden ook de klanten die door verschillende oorzaken minder geneigd zijn de online vragenlijst in te vullen wel meegenomen in het onderzoek.
Doordat de klanten van deze organisatie internationaal zijn is de vragenlijst in verschillende talen opgesteld en als webenquête verzonden. De telefonische bijsampling is tevens gedaan door native speakers.
Het resultaat is een representatief inzicht in de klanttevredenheid van de dienstverlening en de onderliggende aspecten. Door de resultaten per subgroep (klanten, oud klanten en medewerkers) te analyseren, zijn de volgende zaken inzichtelijk gemaakt:
- Klanttevredenheid huidige klanten (verbeterpunten voor de dienstverlening)
- Beoordeling oud klanten (verbeterpunten en retentiemanagement)
- Spiegelonderzoek (aandachtspunten intern en bewustwording medewerkers)
Door het onderzoek onder de klanten te herhalen wordt de oude situatie (0-meting) vergeleken met de nieuwe situatie (1-meting). Hierdoor wordt inzicht verkregen in de effecten van de inspanningen.
Markteffect heeft dit onderzoek uitgevoerd door middel van online en telefonisch veldwerk.
Meer informatie over het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek
