Spiegelonderzoek

Een tevredenheidsonderzoek onder uw klanten geeft u inzicht in prioriteiten en verbeterpunten voor uw organisatie. Om de klantgerichtheid van uw medewerkers te optimaliseren en om de resultaten van een onderzoek intern meer kracht bij te kunnen zetten, kunt u een spiegelonderzoek laten uitvoeren.

Laat medewerkers tevredenheid, wensen en kernwaarden beoordelen

Vergelijk de ervaring van de klant met de verwachting van de medewerker

Ontdek gaps en wordt bewust van verbeterpunten en de klantwaarden

Het is belangrijk dat de eigen medewerkers inzicht krijgen in de resultaten van het tevredenheidsonderzoek. Medewerkers hebben lang niet altijd een even goed beeld over hoe hun klanten hun dienstverlening beoordelen. Door hetzelfde onderzoek uit te voeren onder uw eigen medewerkers weet u hoe uw eigen medewerkers de klanttevredenheid, -behoeftes en -wensen inschatten. Dit wordt een spiegelonderzoek genoemd. Hoe worden de kernwaarden van uw organisatie door uw eigen medewerkers beoordeeld? Zijn er overeenkomsten of wijken de antwoorden af? Welke gaps zijn er tussen aan de ene kant de percepties en verwachtingen vanuit het eigen bedrijf en aan de andere kant de daadwerkelijke ervaringen van de klanten. Ofwel, beleven uw medewerkers uw dienstverlening hetzelfde als uw klanten? Het spiegelonderzoek geeft u en uw medewerkers een beter inzicht in sterke en verbeterpunten. Doel is bewustwording van sterke en zwakke punten en meer inzicht in de klantwaarde. Zogenaamde 'blinde vlekken' worden middels het spiegelonderzoek bespreekbaar gemaakt.

Onderzoeksmethode spiegelonderzoek
Het spiegelonderzoek is een kwantitatief onderzoek dat normaliter wordt uitgevoerd onder het MT samen met de belangrijkste betrokkenen binnen het bedrijf. De vragenlijst van klanten wordt door de eigen medewerkers ingevuld, waarbij nadrukkelijk gevraagd wordt de vragenlijst in te vullen zoals zij denken dat hun klanten zullen antwoorden. Er wordt gevraagd een inschatting te maken van de waardering van de eigen dienstverlening. Door dezelfde vragenlijst te gebruiken in het spiegelonderzoek kunnen de resultaten met elkaar vergeleken worden.


Wilt u weten hoe spiegelonderzoek uw organisatie verder kan helpen? Neem contact met ons op!


Davy Zwegers
Research consultant