Markteffect

Customer Journey

Inzicht in de klantreis

Dit krijgt u van ons:

  • Offerte binnen 24 uur - Snelle doorlooptijd
  • Vragenlijst op maat en totale ontzorging
  • Onderzoeksspecialist op gebied van Klantreizen en Merkbeleving
  • Biedt inzicht in klantreis van A tot Z

In een onderzoek naar de customer journey brengen we de reis in kaart die een prospect aflegt om klant te worden of een consument aflegt om een product te kopen/ dienst af te nemen. Belangrijke vragen die hierbij gesteld worden zijn: wat maakt het een klantreis? Hoe ziet deze reis eruit? Wordt de klant bij de hand genomen? Waar scoort de organisatie goed en wat moet beter?

We onderscheiden in de customer journey enkele fasen:

  • Bekendheid: de eerste stap in de funnel is consumenten bekend te krijgen met de organisatie, dienst of product.
  • Overweging: indien het voor een consument relevant wordt, dient hij een bepaalde organisatie, dienst of product in overweging te nemen
  • Voorkeur: indien men zou moeten kiezen tussen diverse organisaties, diensten of producten dient de consument een voorkeur te hebben voor die bepaalde organisatie, dienst of product.
  • Keuze: de laatste stap in de funnel is dat de consument kiest voor een bepaalde organisatie, dienst of product.

Alle stappen zullen bijna altijd in meer of mindere mate voorkomen in alle customer journey onderzoeken. Er kunnen zelfs nog meer fasen worden ingevoegd. Denk hierbij aan:

  • Bewustzijn: de eerste stap in de funnel is bewustzijn creëren bij de consument en hen bekend te krijgen met de organisatie, dienst of product.
  • Vertrouwd: de organisatie, dienst of product zal vertrouwd moeten voelen, wil de consument deze meenemen in zijn oriëntatieproces en hiervoor openstaan (behoefte).
  • Overweging: indien het voor een consument relevant wordt, dient hij een bepaalde organisatie, dienst of product in overweging te nemen en indien men zou moeten kiezen tussen diverse organisaties, diensten of producten, dient de consument een voorkeur te hebben voor die bepaalde organisatie, dienst of product.
  • Aankoop & gebruik: vervolgens dient de consument te kiezen voor een bepaalde organisatie, dienst of product. Belangrijk bij deze fase is het gebruik van de dienst of het product op verschillende momenten en de gebruiksvriendelijkheid.
  • Herhalingsaankopen: zal de consument bij vervanging of uitbreiding loyaal zijn?

Processtappen

 

Met customer journey onderzoek is het mogelijk om het gehele oriëntatie- en keuzeproces in kaart te brengen, afhankelijk van uw product of dienstverlening.

Methoden customer journey

Afhankelijk van uw doelgroep bepalen we samen op welke manier Markteffect het onderzoek zal uitvoeren. De methode van veldwerk kan bij elk onderzoek verschillen. Dat is met name afhankelijk van uw doelgroep. Consument- en klantonderzoeken naar de customer journey voeren we voornamelijk uit door middel van diepte-interviews en groepsdiscussies. Deze methode stelt ons in staat om diepgaande informatie te vergaren door in te gaan op meningen, voorkeuren, motivaties, behoeften en wensen van de doelgroep. Ook kritische kanttekeningen en verbeterpunten zullen aan de orde komen.

Customer Journey Mapping

De fasen van het oriëntatie- en keuzeproces kunnen worden weergegeven in een zogenaamde “customer journey map”. Deze map geeft inzicht in de reis die een klant maakt aan de hand van de contactmomenten met een organisatie (per fase) en hoe deze contactmomenten ervaren worden door de consument (bijv. mate van tevredenheid). Op deze manier ontstaat er een matrix waarbij met lijnen de verbeterpunten voor de organisatie weergeven. Het gevaar schuilt erin dat de customer journey map te generiek en te globaal is, waardoor deze uiteindelijk te weinig handvatten geeft voor verbetering. Daarom is het belangrijk om persona’s op te stellen, die aandacht besteden aan specifieke behoeften en ervaringen. Customer journey mapping geeft op die manier inzicht in alle contactmomenten tussen een organisatie en haar klant.

 

Maar Markteffect gaat in haar customer journey onderzoeken verder dan alleen de klantreis in kaart te brengen. Wij zien dit als een proces waarbij we zes fasen onderscheiden. De input van de customer journey (fase 1) gebruiken we om ‘bovenscheidende’ proposities te formuleren. Vervolgens helpen we u bij het maken van een communicatie-strategie en briefing voor campagnes op basis van de geformuleerde propositie en ‘accelerators’. De creatieve voorstellen worden vervolgens door middel van geobjectiveerde criteria op effectiviteit getoetst en voorgelegd aan de doelgroep, zodat uiteindelijk de concepten verder aangescherpt kunnen worden. Laatste stap is het monitoren van de uiteindelijke campagne en ingezette communicatiemiddelen om te zien of deze effectief zijn geweest op belangrijke KPI’s zoals naamsbekendheid, overweging, voorkeur en loyaliteit.

Fasen onderzoek customer journey

 

Voor wie?

Markteffect voert customer journey onderzoeken uit voor organisaties die meer inzicht willen krijgen in het oriëntatie- en keuzeproces. Deze onderzoeken voert Markteffect uit voor zowel consumentenorganisaties als bedrijven die business-to-business opereren. 

Kunnen wij u ergens mee helpen?

Voor meer informatie over customer journey onderzoeken, de werkwijze van Markteffect of overige vragen, kunt u telefonisch contact opnemen via , een e-mail sturen naar vraag@markteffect.nl of een bericht achterlaten via het contactformulier.

Edgar de Beule - Consultant

Edgar
de Beule

Consultant
Boj Nefkens - Consultant

Boj
Nefkens

Research Consultant
Welk marktonderzoek heb ik nodig?
Help mij kiezen
Of
Stel Uw Vraag

Heeft u vragen of wenst u meer informatie?

Help mij kiezen of Neem vrijblijvend contact op