Customer satisfaction survey: Nettorama

Door middel van het uitvoeren een klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van alle filialen wenst Nettorama inzicht te krijgen in de klanttevredenheid en tevens de loyaliteit van haar klanten. Het doel van het onderzoek was om de klanttevredenheid op verschillende aspecten in kaart te brengen, om zo helder te krijgen aan welke knoppen moet worden gedraaid om ervoor te zorgen dat Nettorama haar klanttevredenheid verder kan verhogen.
 

 
Face-to-face research

Gelet op de doelgroep en de behoefte aan kwantitatieve data is er in overleg gekozen voor een face-to-face onderzoek op de winkelvloer. Na het afrekenen zijn klanten gevraagd of zij deel willen nemen aan een kort onderzoek, dat via i-Pads is afgenomen. Per filiaal zijn ongeveer 50 klanten geïnterviewd door 2 van onze veldmedewerkers, wat uiteindelijk heeft geresulteerd in een totale steekproefgrootte van ruim 1500 klanten.

Tijdens dit onderzoek is de tevredenheid van 33 aspecten uitgevraagd (onder andere vriendelijkheid personeel, wachttijd bij de kassa en prijsstelling). Daarnaast biedt het onderzoek ook inzicht in de klantloyaliteit, de aanbevelingsintentie van klanten en de wensen en behoeften die spelen omtrent bijvoorbeeld uitbreiding van het huidige assortiment.

Verbeterpunten op filiaalniveau

De resultaten van dit onderzoek brengt de klanttevredenheid van Nettorama zowel op totaal- als filiaalniveau in kaart. Filiaalcijfers worden vergeleken met totaalcijfers om zo inzichtelijk te krijgen welke veranderingen per filiaal dienen te worden doorgevoerd om de klanttevredenheid te verhogen. Op basis van de input uit het onderzoek zijn concrete aanbevelingen geformuleerd die Nettorama ondersteunen bij het behalen van de doelstellingen omtrent continue ontwikkeling op het gebied van winkelbeleving en kwaliteit.