Hoe ziet de customer journey van mijn doelgroep er uit?

Met onze focus op relevantie zorgen we ervoor dat je precies die inzichten krijgt die nodig zijn om je doelgroep optimaal te begrijpen. Deze inzichten vertalen we naar acties die bijdragen aan tastbaar resultaat voor je organisatie.

Daarnaast geloven we in het opbouwen van sterke relaties, zowel tussen jou en je klanten als in onze samenwerking met jou. Lees hier, hoe wij je gaan helpen tot strategische inzichten te komen.

Strategische inzichten in de klantreis door customer journey onderzoek

Het op de juiste manier promoten en positioneren van jouw product is van essentieel belang om door je doelgroep gevonden en overwogen te worden. Om te begrijpen hoe (potentiële) klanten zich oriënteren op producten in jouw categorie en hoe men vervolgens overgaat tot aankoop, is inzicht in de customer journey gewenst. Een customer journey onderzoek helpt je om de keuzes van de consument te begrijpen en geeft je de mogelijkheid om jouw strategie daarop aan te passen.

“Het onderzoek is erg goed uitgevoerd. We kregen niet alleen de resultaten, Markteffect organiseerde achteraf een Next Step Session: een workshop waarin ze ons meenemen in de uitkomsten en handvaten aanreiken waarmee wij verder kunnen. Een pragmatisch marktonderzoeksbureau dat meedenkt over onze ontwikkelingen. Absoluut een prettige samenwerking, met een persoonlijke benadering.”
Rob van Arnhem & Harriet van Wijngaarden, Timing Uitzendbureau

Customer journey onderzoek doen

Hoe wordt een customer journey onderzoek uitgevoerd?

Een customer journey onderzoek kan op verschillende manieren worden uitgevoerd. De precieze aanpak en methode wordt dan ook bepaald door jouw vraagstuk. Er kan gebruik worden gemaakt van verschillende methoden binnen kwalitatief en kwantitatief onderzoek. Kwalitatief onderzoek wordt gebruikt om inzichten te verkrijgen over de hoe en waarom vragen rondom de customer journey. Wanneer het doel van het onderzoek is om representatieve uitspraken te kunnen doen over de hele doelgroep, dan is kwantitatief onderzoek een beter keuze. Of juist een combinatie van beiden.

Een klantreis bevat verschillende fases, zoals oriëntatie, overweging, voorkeur en keuze. In de eerste fase ga je op zoek naar de verschillende merken en aanbieders die in de markt te vinden zijn en bepaal je bij welke aanbieders je gaat 'shoppen'. Vervolgens maak je een selectie van de mogelijke aanbieders en worden deze inhoudelijk met elkaar vergeleken. Uiteindelijk blijven er één of enkele aanbieders over en maak je een definitieve keuze. Wij brengen deze fases in de door jou gewenste mate in beeld.

We beschikken over een omvangrijk consumentenpanel (B2C) en over een groot panel met deelnemers uit het bedrijfsleven (B2B). Uiteraard kan een customer journey onderzoek ook uitgevoerd worden op basis van je eigen klantenbase. We denken graag met je mee over de mogelijkheden.

Hoe maakt Markteffect dit onderzoek uniek?

We gaan graag nog een stap verder. De input van de customer journey wordt gebruikt om proposities te formuleren. De resultaten uit het onderzoek helpen bij het opstellen van een communicatiestrategie en briefing voor campagnes op basis van de geformuleerde propositie en accelerators. Daar helpen we je graag bij.

Bovendien kunnen we helpen met de interpretatie en implementatie van de onderzoeksresultaten, door middel van de Markteffect Next Step Session. Dit is een strategische en interactieve workshop waarin we samen kijken naar de manier waarop we dit onderzoek actionable kunnen maken. De ervaring leert dat deze sessies, die georganiseerd worden met het interne projectteam, zorgen voor veel nieuwe ideeën en inspiratie.

En wanneer je later terugkijkt naar de resultaten, is het prettig om op één visual de belangrijkste resultaten in te kunnen zien. Daarom hebben we een eigen inforgraphic ontwikkeld, die op basis van jouw onderzoek kan worden ingevuld. Onderstaand is een voorbeeld van een dergelijke infographic afgebeeld:

^{Afbeelding 1. Voorbeeld infographic customer journey.}

Wat levert een customer journey onderzoek op?

De fases van het oriëntatie- en keuzeproces worden weergegeven door middel van een zogenaamde customer journey mapping. Deze geeft inzicht in de reis die een klant maakt aan de hand van de contactmomenten (touch points) met een organisatie en hoe deze contactmomenten door de consument ervaren worden. Aan de hand hiervan kan een prioriteitenmatrix worden opgesteld, waarin de verbeterpunten voor de organisatie worden weergegeven. Hierin wordt bijvoorbeeld een onderscheid gemaakt tussen beoordeling en belang van bepaalde aspecten. Om te zorgen voor concrete handvatten voor verbetering, kunnen aanvullend ook personas op worden gesteld, die aandacht besteden aan behoeften en ervaringen van specifieke klanten en doelgroepen.

We vinden het belangrijk er zorg voor te dragen dat je beslissingen kunt nemen op basis van de beste en meest relevante inzichten. Daarom helpen we je ook graag met de interpretatie en implementatie door de customer journey te verrijken met propositie en concept ontwikkeling en -testing.