Waar liggen kansen om jouw klanttevredenheid te verbeteren?

Strategische input door de klanttevredenheid te meten

We helpen je met relevante inzichten uit een KTO, zodat je gerichte acties kunt ondernemen om jouw klantrelaties te versterken. Door een nauwe relatie met onze opdrachtgevers te onderhouden en ons te focussen op tastbare resultaten, ondersteunen we jou bij het optimaliseren van de klanttevredenheid.

“Het onderzoek bevestigt dat Ster een interessante partij is voor haar klanten, ook met relatief lage mediabudgetten. Deze groep is enthousiast over het nieuwe prijsbeleid van Ster. En toegankelijkheid voor alle klanten – groot én klein – was precies wat we met het nieuwe prijsbeleid nastreefden. De inzichten uit het onderzoek passen we op diverse manieren in de praktijk toe, van trainingen voor accountmanagers tot de inzet van middelen gericht op nieuwe klanten.”
Hester van Rijn, Team Manager Marketing & Communicatie

Hoe wordt een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd?

De manier waarop het klanttevredenheidsonderzoek wordt uitgevoerd, wordt aan jouw wensen en klanten aangepast. De meest gebruikte methodes voor een klanttevredenheidsonderzoek zijn online onderzoek bij consumenten, telefonisch onderzoek bij zakelijke dienstverleners en schriftelijk onderzoek bij patiënten in de zorg. Indien je benieuwd bent naar achterliggende motieven, beweegredenen, gedachten, percepties of gevoelens van klanten, kan worden gestart met kwalitatief onderzoek in de vorm van bijvoorbeeld diepte interviews.

De klanttevredenheid wordt aan de hand van drie belangrijke peilers in beeld gebracht, namelijk algemene tevredenheid, Net Promoter Score (NPS)

en loyaliteit. De algemene tevredenheidsscore geeft direct weer hoe tevreden jouw klanten zijn. De toelichting bij deze score is erg belangrijk omdat deze concrete handvatten geeft voor verbeteringen in jouw organisatie. We raden altijd aan ook de tevredenheid op deelaspecten te meten, zoals productkwaliteit, vriendelijkheid van je medewerkers of de bereikbaarheid van jouw organisatie.

De NPS is een goede voorspeller van hoeveel jouw bedrijf autonoom kan groeien door positief ambassadeurschap van enthousiaste klanten. De NPS wordt berekend door het percentage criticasters (die je bedrijf niet aanbevelen door een 6 of lager te geven) af te trekken van het aantal promoters (die je bedrijf aanbevelen met een 9 of een 10).

Het loyaliteitsmodel brengt de algemene tevredenheidsscore en de NPS samen om jouw klanten in te delen in subgroepen: fans, passieve supporters, ongebonden tevredenen, teleurgestelden, ontevreden blijvers en weglopers.

Hoe maakt Markteffect het klanttevredenheidsonderzoek uniek?

We meten niet alleen klanttevredenheid, maar we geven ook inzichten en we doen concrete aanbevelingen om die klanttevredenheid te verbeteren. We brengen de samenhang van deelaspecten die je zelf aandraagt met de algemene tevredenheid in kaart. Dit wordt vertaalt in een prioriteitenmatrix, waarin je in één oogopslag ziet zien aan welke knoppen je moet draaien om de klanttevredenheid te verbeteren.

De tevredenheid van jouw klanten, consumenten, bezoekers of gasten kan ook op regelmatige basis gemeten worden. Zo kun je continu een vinger aan de pols houden en ingrijpen of bijsturen wanneer dat nodig blijkt.

Daarnaast kan het ook erg relevant zijn om jezelf af te vragen of jouw medewerkers wel een goed beeld hebben van de tevredenheid van je klanten. Dit kan je eenvoudig achterhalen door het onderzoek uit te breiden met een spiegelonderzoek. Jouw medewerkers beantwoorden dan dezelfde vragen als jouw klanten, vanuit het perspectief van je klant. Met een gap-analyse brengen we de verschillen in beeld.

Waarom een klanttevredenheidsonderzoek?

Het klanttevredenheidsonderzoek is belangrijk omdat het een bedrijf inzicht geeft in de behoeften, wensen en verwachtingen van hun klanten. Door te luisteren naar de klant, stuit je eerder op kansen en verbeterpunten. Zo kan je voorkomen dat klanten weglopen en juist terug blijven komen. 

Wat levert een klanttevredenheidsonderzoek op?

Ieder onderzoek pakken wij snel en enthousiast op. Tijdens het afstemmen, uitvoeren en rapporteren van het onderzoek heb je altijd één aanspreekpunt en werken we nauw met je samen. We vinden het belangrijk er zorg voor te dragen dat je beslissingen kunt nemen op basis van de beste en meest relevante inzichten.

Bovendien kunnen we je helpen met de interpretatie en implementatie van de onderzoeksresultaten, door middel van de Markteffect Next Step Session.

Dit is een strategische en interactieve workshop waarin we samen kijken naar de manier waarop we dit onderzoek actionable kunnen maken. De ervaring leert dat deze sessies, die georganiseerd worden met het interne projectteam, zorgen voor veel nieuwe ideeën en inspiratie.

Wanneer je ervoor kiest om op regelmatige basis de tevredenheid onder jouw klanten te meten, bieden wij de mogelijkheid om de rapportage in een gebruiksvriendelijk online dashboard weer te geven. Hiermee kun je zelf, waar je ook bent, snel en eenvoudig de resultaten inzien en ontwikkelingen volgen.

De voordelen van het online dashboard:

• Altijd en overal toegang tot recente onderzoeksresultaten
• In één oogopslag scores en ontwikkelingen inzien
• Zelf eenvoudig selecties maken voor specifieke inzichten, bijvoorbeeld op basis van geslacht of regio
• Eenvoudig exporteren van onderzoeksresultaten naar Excel of PowerPoint
• Meerdere licenties per organisatie, die kunnen worden aangepast op basis van functie. Zo kunnen MT-leden bijvoorbeeld het hele dashboard zien, maar kunnen bepaalde gegevens voor collega's worden afgeschermd