Hoe ziet de customer journey van mijn doelgroep er uit?

Strategische inzichten in de klantreis door customer journey onderzoek

Het op de juiste manier promoten en positioneren van uw product is van essentieel belang om door uw doelgroep gevonden en overwogen te worden. Om te begrijpen hoe (potentiële) klanten zich oriënteren op producten in uw categorie en hoe men vervolgens overgaat tot aankoop, is inzicht in de customer journey gewenst. Een customer journey onderzoek helpt u om de keuzes van de consument te begrijpen en geeft u de mogelijkheid om uw strategie daarop aan te passen.

“Het onderzoek is erg goed uitgevoerd. We kregen niet alleen de resultaten, Markteffect organiseerde achteraf een Next Step Session: een workshop waarin ze ons meenemen in de uitkomsten en handvaten aanreiken waarmee wij verder kunnen. Een pragmatisch marktonderzoeksbureau dat meedenkt over onze ontwikkelingen. Absoluut een prettige samenwerking, met een persoonlijke benadering.”
Rob van Arnhem & Harriet van Wijngaarden, Timing Uitzendbureau

Customer journey onderzoek doen

Hoe wordt een customer journey onderzoek uitgevoerd?

Een customer journey onderzoek kan op verschillende manieren worden uitgevoerd. De precieze aanpak en methode wordt dan ook bepaald door uw vraagstuk. Er kan gebruik worden gemaakt van verschillende methoden binnen kwalitatief en kwantitatief onderzoek. Kwalitatief onderzoek wordt gebruikt om inzichten te verkrijgen over de hoe en waarom vragen rondom de customer journey. Wanneer het doel van het onderzoek is om representatieve uitspraken te kunnen doen over de hele doelgroep, dan is kwantitatief onderzoek een beter keuze. Of juist een combinatie van beiden.

Een klantreis bevat verschillende fases, zoals oriëntatie, overweging, voorkeur en keuze. In de eerste fase gaat men op zoek naar de verschillende merken en aanbieders die in de markt te vinden zijn en bepaalt men bij welke aanbieders men gaat 'shoppen'. Vervolgens maakt men een selectie van de mogelijke aanbieders en worden deze inhoudelijk met elkaar vergeleken. Uiteindelijk blijven er één of enkele aanbieders over en maakt men een definitieve keuze. Markteffect brengt deze fases in de door u gewenste mate in beeld.

Markteffect beschikt over een omvangrijk consumentenpanel (B2C) en over een groot panel met deelnemers uit het bedrijfsleven (B2B). Uiteraard een customer journey onderzoek ook uitgevoerd worden op basis van uw eigen klantenbase. We denken graag met u mee over de mogelijkheden.

Hoe maakt Markteffect dit onderzoek uniek?

Bij Markteffect gaan we graag nog een stap verder. De input van de customer journey wordt gebruikt om proposities te formuleren. De resultaten uit het onderzoek helpen bij het opstellen van een communicatiestrategie en briefing voor campagnes op basis van de geformuleerde propositie en accelerators. Daar helpen we u graag bij.

Bovendien kan Markteffect u helpen met de interpretatie en implementatie van de onderzoeksresultaten, door middel van de Markteffect Next Step Session. Dit is een strategische en interactieve workshop waarin we samen kijken naar de manier waarop dit onderzoek actionable kan maken. De ervaring leert dat deze sessies, die georganiseerd worden met het interne projectteam, zorgen voor veel nieuwe ideeën en inspiratie.

En wanneer u later terugkijkt naar de resultaten, is het prettig om op één visual de belangrijkste resultaten in te kunnen zien. Daarom heeft Markteffect een eigen inforgraphic ontwikkeld, die op basis van uw onderzoek kan worden ingevuld. Onderstaand is een voorbeeld van een dergelijke infographic afgebeeld:

^{Afbeelding 1. Voorbeeld infographic customer journey.}

Wat levert een customer journey onderzoek op?

De fases van het oriëntatie- en keuzeproces worden weergegeven door middel van een zogenaamde customer journey mapping. Deze geeft inzicht in de reis die een klant maakt aan de hand van de contactmomenten (touch points) met een organisatie en hoe deze contactmomenten door de consument ervaren worden. Aan de hand hiervan kan een prioriteitenmatrix worden opgesteld, waarin de verbeterpunten voor de organisatie worden weergegeven. Hierin wordt bijvoorbeeld een onderscheid gemaakt tussen beoordeling en belang van bepaalde aspecten. Om te zorgen voor concrete handvatten voor verbetering, kunnen aanvullend ook personas op worden gesteld, die aandacht besteden aan behoeften en ervaringen van specifieke klanten en doelgroepen.

Markteffect vindt het belangrijk er zorg voor te dragen dat u beslissingen kunt nemen op basis van de beste en meest relevante inzichten. Daarom helpen we u ook graag met de interpretatie en implementatie door de customer journey te verrijken met propositie en concept ontwikkeling en -testing.