Hoe ziet de customer journey van mijn doelgroep er uit?

Een customer journey onderzoek is onmisbaar wanneer u uw (potentiële) doelgroep goed wilt begrijpen. Hoe ziet de klantreis eruit? Welke touchpoints doorloopt men van oriëntatie tot aankoop en wordt men voldoende bij de hand genomen? Wat zijn de belangrijkste contactmomenten tussen uw organisatie en de klant en welke bronnen gebruikt men om zich in te lezen? Welke aspecten spelen een rol, welk aspect is doorslaggevend bij de keuze en welke drivers & barriers liggen hieraan ten grondslag?

Het op de juiste manier promoten en positioneren van uw product is van essentieel belang om door uw doelgroep gevonden en overwogen te worden. Om te begrijpen hoe (potentiële) klanten zich oriënteren op producten in uw categorie en hoe men vervolgens overgaat tot aankoop, is inzicht in de customer journey gewenst. Een customer journey onderzoek helpt u om de keuzes van de consument te begrijpen en geeft u de mogelijkheid om uw strategie daarop aan te passen.

“Het onderzoek is erg goed uitgevoerd. We kregen niet alleen de resultaten, Markteffect organiseerde achteraf een Next Step Session: een workshop waarin ze ons meenemen in de uitkomsten en handvaten aanreiken waarmee wij verder kunnen. Een pragmatisch marktonderzoeksbureau dat meedenkt over onze ontwikkelingen. Absoluut een prettige samenwerking, met een persoonlijke benadering.”
Rob van Arnhem & Harriet van Wijngaarden, Timing Uitzendbureau

vragenlijst-8

Inzicht in alle touchpoints van de customer journey

drivers-barriers

Inzicht in de drivers en barriers om uw product wel of niet te kopen

vragenlijst-7

Inzicht in de belangrijkste informatiebehoefte per fase

Hoe wordt een customer journey onderzoek uitgevoerd?

Een customer journey onderzoek kan op verschillende manieren worden uitgevoerd. De precieze aanpak en methode wordt dan ook bepaald door uw vraagstuk. Er kan gebruik worden gemaakt van verschillende methoden binnen kwalitatief en kwantitatief onderzoek. Kwalitatief onderzoek wordt gebruikt om inzichten te verkrijgen over de hoe en waarom vragen rondom de customer journey. Wanneer het doel van het onderzoek is om representatieve uitspraken te kunnen doen over de hele doelgroep, dan is kwantitatief onderzoek een beter keuze. Of juist een combinatie van beiden.

Een klantreis bevat verschillende fases, zoals oriëntatie, overweging, voorkeur en keuze. In de eerste fase gaat men op zoek naar de verschillende merken en aanbieders die in de markt te vinden zijn en bepaalt men bij welke aanbieders men gaat 'shoppen'. Vervolgens maakt men een selectie van de mogelijke aanbieders en worden deze inhoudelijk met elkaar vergeleken. Uiteindelijk blijven er één of enkele aanbieders over en maakt men een definitieve keuze. Markteffect brengt deze fases in de door u gewenste mate in beeld.

Markteffect beschikt over een omvangrijk consumentenpanel (B2C) en over een groot panel met deelnemers uit het bedrijfsleven (B2B). Uiteraard een customer journey onderzoek ook uitgevoerd worden op basis van uw eigen klantenbase. We denken graag met u mee over de mogelijkheden.

Enkele veelvoorkomende onderwerpen bij een customer journey:

Customer journey

Hoe ziet het koopgedrag van uw doelgroep eruit? Wie neemt de beslissingen en op basis waarvan?

Drivers & barriers

Inzicht in de drivers en barriers om uw product wél of juist niét te kopen

Gedrag

Heeft de consument onlangs een product bij u, of één van uw concurrenten aangeschaft? Hoe zag de customer journey er uit?

Concurrentie

Hoe scoort uw merk ten opzichte van de belangrijkste concurrenten en wat kunt u leren van deze inzichten?

Hoe maakt Markteffect dit onderzoek uniek?

Bij Markteffect gaan we graag nog een stap verder. De input van de customer journey wordt gebruikt om proposities te formuleren. De resultaten uit het onderzoek helpen bij het opstellen van een communicatiestrategie en briefing voor campagnes op basis van de geformuleerde propositie en accelerators. Daar helpen we u graag bij.

Bovendien kan Markteffect u helpen met de interpretatie en implementatie van de onderzoeksresultaten, door middel van de Markteffect Next Step Session. Dit is een strategische en interactieve workshop waarin we samen kijken naar de manier waarop dit onderzoek actionable kan maken. De ervaring leert dat deze sessies, die georganiseerd worden met het interne projectteam, zorgen voor veel nieuwe ideeën en inspiratie.

En wanneer u later terugkijkt naar de resultaten, is het prettig om op één visual de belangrijkste resultaten in te kunnen zien. Daarom heeft Markteffect een eigen inforgraphic ontwikkeld, die op basis van uw onderzoek kan worden ingevuld. Onderstaand is een voorbeeld van een dergelijke infographic afgebeeld:

Afbeelding 1. Voorbeeld infographic customer journey.

Wat levert een customer journey onderzoek op?

De fases van het oriëntatie- en keuzeproces worden weergegeven door middel van een zogenaamde customer journey mapping. Deze geeft inzicht in de reis die een klant maakt aan de hand van de contactmomenten (touch points) met een organisatie en hoe deze contactmomenten door de consument ervaren worden. Aan de hand hiervan kan een prioriteitenmatrix worden opgesteld, waarin de verbeterpunten voor de organisatie worden weergegeven. Hierin wordt bijvoorbeeld een onderscheid gemaakt tussen beoordeling en belang van bepaalde aspecten. Om te zorgen voor concrete handvatten voor verbetering, kunnen aanvullend ook personas op worden gesteld, die aandacht besteden aan behoeften en ervaringen van specifieke klanten en doelgroepen.

Markteffect vindt het belangrijk er zorg voor te dragen dat u beslissingen kunt nemen op basis van de beste en meest relevante inzichten. Daarom helpen we u ook graag met de interpretatie en implementatie door de customer journey te verrijken met propositie en concept ontwikkeling en -testing.

Hier vindt u enkele relevante pagina's:

Onderzoekmethoden

Benieuwd welke methoden er zijn om uw onderzoeksvraag te beantwoorden? Dan zit u hier goed.  Bekijk hier het overzicht van al onze onderzoeksmethoden.

Meer info

Doelgroeponderzoek

Wie is uw doelgroep en wat zijn hun drijfveren? Een doelgroeponderzoek is onmisbaar wanneer u een nieuwe dienst of een nieuw product op de markt wil gaan zetten. Op welk…

Meer info

Positioneringsonderzoek

Een positioneringsonderzoek geeft inzicht in uw positie in de markt ten opzichte van de concurrentie. Een goede positionering is voor elke organisatie goud waard. Hoe sco…

Meer info

Behoefteonderzoek

Is er interesse in uw (nieuwe) product of dienst? Behoefteonderzoek is waardevol voor het toetsen van een nieuw product of een nieuwe dienst die u in de markt …

Meer info

Usage & attitude

Een usage & attitude onderzoek biedt inzichten in de oriëntatie, de aankoop en het gebruik van uw product(categorie) onder een geselecteerde doelgroep. Wat verdi…

Meer info

Brand tracker

Doorlopend inzicht in de belangrijkste marketing KPI's? In veel gevallen is het toereikend om op één specifiek moment een onderzoek uit te voeren, op basis…

Meer info

Vergelijkbare cases

Om een goed beeld te geven hoe marktonderzoek in de praktijk werkt en wat het u onderaan de streep oplevert, hebben wij enkele mooie cases voor ut uitgewerkt. Het kan natuurlijk voorkomen dat u sommige vraagtsukken herkent, omdat u deze bijvoorbeeld binnen uw eigen organisatie ook bent tegengekomen.

Customer journey onderzoek: Timing Uitzendbureau

Productconcepttest: 
Kalfire E-one elektrische haard

Online Community: Vitesse

Bezoekersonderzoek:
Eindhoven Airport

Veelgestelde vragen

Wie is Markteffect?

Markteffect is een full-service marktonderzoeksbureau, gespecialiseerd in zeven verschillende onderzoeksgebieden. Ons onderzoeksteam bestaat uit 65 onderzoeksspecialisten. Markteffect beschikt daarnaast over een eigen veldwerkteam, dat bestaat uit ruim 80 medewerkers met verschillende nationaliteiten. 

Lees hier meer

Hoe kies ik een marktonderzoeksbureau?

Een marktonderzoeksbureau moet goed passen bij uw vraag, maar ook uw bedrijf. We hebben een checklist van de belangrijke variabelen waar u op moet letten.

Klik hier om deze te downloaden

Wat is een customer journey onderzoek?

Een customer journey onderzoek is onmisbaar wanneer u de consument goed wilt begrijpen. Hoe ziet de klantreis eruit? Wordt de klant bij de hand genomen? Wat zijn de belangrijkste contactmomenten tussen uw organisatie en de klant?

Om te begrijpen hoe (potentiële) klanten zich oriënteren op producten in uw categorie en hoe men vervolgens overgaat tot aankoop, is inzicht in de customer journey gewenst. Ofwel: welke touchpoints doorloopt men van eerste oriëntatie tot aan de aanschaf en op basis van welke aspecten en afwegingen maakt men keuzes? Welke aspecten zijn van doorslaggevend belang en welke drivers & barriers liggen hieraan ten grondslag? Een customer journey onderzoek helpt u om de keuzes van de consument te begrijpen en de positionering en de propositie te optimaliseren.

Welke fases zijn er in een customer journey?

Een customer journey (klantreis) bevat verschillende fases:

  1. bekendheid,
  2. overweging,
  3. voorkeur
  4. keuze.

In de eerste fase moeten consumenten bekend worden met de organisatie, dienst of product. Als het voor een consument relevant is, moet hij of zij in deze fase een bepaalde organisatie, dienst of product overwegen. Als consumenten moeten kiezen, moet hij of zij in deze fase al een voorkeur hebben voor die bepaalde organisatie, dienst of product. In de laatste fase kiest de consument daadwerkelijk voor een bepaalde organisatie, dienst of product. Markteffect brengt deze fases in de door u gewenste mate in beeld.

Er kunnen naast deze basisfases ook nog andere fases worden toegevoegd aan het onderzoek:

  • Bewustzijn 
  • Vertrouwen 
  • Aankoop en gebruik
  • Herhalingsaankopen 

Hoe wordt een customer journey onderzoek uitgevoerd?

Een customer journey onderzoek kan op verschillende manieren worden uitgevoerd. De precieze aanpak en methode wordt dan ook bepaald door uw vraagstuk. Er kan gebruik gemaakt worden van verschillende methoden binnen kwalitatief en kwantitatief onderzoek. Kwalitatief onderzoek wordt gebruikt om inzichten te verkrijgen over de hoe en waarom vragen rondom de customer journey. Wanneer het doel van het onderzoek is om representatieve uitspraken te kunnen doen over de hele doelgroep, dan is kwantitatief onderzoek een beter keuze.

Wat levert een customer journey onderzoek op?

De fases van het oriëntatie- en keuzeproces worden weergegeven door middel van een zogenaamde customer journey mapping. Deze geeft inzicht in de reis die een klant maakt aan de hand van de contactmomenten (touch points) met een organisatie en hoe deze contactmomenten door de consument ervaren worden. Aan de hand hiervan kan een prioriteitenmatrix worden opgesteld, waarin de verbeterpunten voor de organisatie worden weergegeven. Hierin wordt bijvoorbeeld een onderscheid gemaakt tussen beoordeling en belang van bepaalde aspecten. Om te zorgen voor concrete handvatten voor verbetering, kunnen aanvullend ook personas op worden gesteld, die aandacht besteden aan behoeften en ervaringen van specifieke klanten en doelgroepen.

<p>Michael <span>Petit</span></p>

Michael Petit

Manager Marketing & Client Consultant

Wat kost een: Customer journey