Net Promoter Score (NPS)

De Net Promoter Score (NPS) is al vele jaren een geliefd instrument bij veel organisaties wanneer de klanttevredenheid wordt gemeten. De stem van de klant staat centraal in de Net Promoter Score (NPS). Het brengt je dicht bij de klant (customer relationship). Het grote gevaar van het meten van de Net Promoter Score (NPS) is dat het vaak meer een doel is dan een middel. Het is een indicator voor de mate waarin klanten tevreden zijn over jouw dienstverlening of product. Wij zijn er van overtuigd dat het bij de Net Promoter Score (NPS) niet alleen om de uiteindelijke score gaat, maar juist om de toelichting op de score. Een score alleen zegt namelijk nog niet zoveel. Waar het vooral om gaat is de motivatie achter de score. Waarom raadt een klant jouw organisatie, product of dienst niet aan? Is er een onopgeloste klacht? Is de dienstverlening tegengevallen? De toelichting achter de beoordeling is de meest waardevolle informatie. Het stelt je in staat om de klantenbinding te verbeteren.

De Net Promoter Score (NPS) is een goede voorspeller voor de mate van autonome bedrijfsgroei (of krimp) die een organisatie kan realiseren dankzij positief of negatief ambassadeurschap, ofwel de mate van aanbevelen. Onderzoek toont aan dat Promoters trouwe klanten zijn, meer producten of diensten afnemen en hun leverancier vaker aanbevelen aan een bekende. Promoters zorgen voor 'meer omzet en winst'. Door ook de Net Promoter Score (NPS) van jouw concurrenten te meten, kan vergeleken worden hoe goed jouw organisatie op dit onderdeel scoort in vergelijking met andere organisaties.

Net Promoter Score (NPS) in een notendop

Een Net Promoter Score (NPS) wordt bepaald door één centrale vraag te beantwoorden: ''Hoe waarschijnlijk is het, dat je onze organisatie zou aanbevelen aan een bekenden/vrienden en/of collega’s''?

Respondenten kunnen op een schaal van 0 tot en met 10 aangeven hoe waarschijnlijk het is dat ze jouw organisatie aanbevelen. De 0 staat voor zeer onwaarschijnlijk en de 10 voor zeer waarschijnlijk.

De Net Promoter Score (NPS) maakt onderscheid tussen: