Inzicht in de klanttevredenheid door middel van een NPS-onderzoek

NPS wordt veel gebruikt als meetinstrument om klantbetrokkenheid te analyseren. Een hoge NPS wijst op sterke klantrelaties en kan een indicatie zijn van een bedrijf dat in staat is om autonoom te groeien door positieve mond-tot-mondreclame van tevreden klanten. Het is vaak een onderdeel van een uitgebreider onderzoek, zoals naamsbekendheid, klanttevredenheidsonderzoek of imago-onderzoek.

Hoe wordt een NPS-onderzoek uitgevoerd?

Een NPS-onderzoek wordt doorgaans kwantitatief uitgevoerd, bijvoorbeeld via online vragenlijsten. De respondenten worden gevraagd om de kans dat ze het bedrijf zouden aanbevelen te beoordelen op een schaal van 0 tot 10. Na het verzamelen van de scores, worden klanten verdeeld in drie groepen:

• Promotors (score 9-10): ze zijn enthousiast en bevelen het bedrijf aan.
• Passief tevreden (score 7-8): ze zijn tevreden, maar niet enthousiast genoeg om actief aanbevelingen te doen.
• Criticasters (score 0-6): ze zijn ontevreden en kunnen het bedrijf zelfs afraden.

De NPS wordt berekend door het percentage criticasters af te trekken van het percentage promotors. Het resultaat is een score die kan variëren van -100 tot +100. Een score boven de nul wordt als goed gezien, terwijl een score boven de 50 als uitstekend wordt beschouwd.

Om dieper inzicht te krijgen in de redenen achter de scores, kunnen we open vragen toevoegen aan de vragenlijst, waarin klanten hun ervaringen kunnen toelichten. Het doel hiervan is om de ‘waarom’ achter de cijfers te achterhalen en zo te ontdekken welke specifieke factoren bijdragen aan de tevredenheid of ontevredenheid van klanten.

Hoe maakt Markteffect een NPS-onderzoek uniek?

Wij maken we een NPS-onderzoek uniek door onze snelheid, expertise en eigen ervaring. Wij begrijpen dat snelle inzichten essentieel zijn om direct te kunnen inspelen op klantbehoeften, daarom leveren wij niet alleen scherpe analyses, maar ook actiegerichte resultaten in een kort tijdsbestek.

We vinden het belangrijk dat samenwerken met Markteffect niet alleen nuttig, maar ook ‘gewoon’ prettig is. Daarom meten wij jaarlijks onze eigen NPS, die momenteel met trots een score van +48 heeft.

Onze teams hebben de intrinsieke motivatie om opdrachtgevers verder te helpen. Door scherp en kritisch mee te denken bij het begin van een onderzoek, kunnen we garanderen dat we een rapport leveren met relevante inzichten. Zo creëren we relevantie voor onze klanten, maar ook voor de klanten van onze klanten. Het resultaat van marktonderzoek moet namelijk het begin van verandering kunnen zijn. Dat lukt alleen als we handen en voeten geven aan alle beschikbare data en dit vertalen tot inzichten. Zo brengen we Relevantie, Relatie en Resultaat samen in wie we zijn!

Wat levert een NPS-onderzoek op?

Een NPS-onderzoek geeft waardevolle inzichten in de loyaliteit en tevredenheid van jouw klanten. Het meet hoe waarschijnlijk het is dat jouw klanten jouw organisatie aanbevelen aan anderen, en onderscheidt daarbij promoters, passives en detractors. Dit eenvoudige maar krachtige cijfer biedt een helder beeld van hoe jouw klanten jouw merk ervaren en waar verbeterpunten liggen.

Met een NPS-onderzoek kan je trends analyseren, specifieke klantbehoeften identificeren en concrete acties formuleren om de klanttevredenheid te verhogen. Daarnaast helpt het bij het benchmarken van jouw organisatie binnen de sector, waardoor je jouw positie in de markt kunt versterken. Door continu NPS-data te monitoren, kan je snel inspelen op veranderingen en de klantloyaliteit duurzaam verbeteren. Het resultaat? Tevreden klanten, een sterker merk en een groter concurrentievoordeel.