De methode is gebaseerd op het principe dat klanten loyaler zijn wanneer zij weinig moeite hoeven te doen om een product of dienst te gebruiken. Hoe eenvoudiger en soepeler een klantinteractie verloopt, hoe groter de kans dat een klant terugkomt. CES wordt daarom vaak gebruikt door organisaties die hun klantprocessen willen optimaliseren en drempels in de klantreis willen wegnemen.
Hoe werkt Customer Effort Score?
De Customer Effort Score wordt gemeten op touchpointniveau en stelt klanten een eenvoudige vraag: Hoeveel moeite kostte het om een specifieke taak uit te voeren? Dit kan gaan over het oplossen van een probleem via de klantenservice, het afronden van een aankoop of het volgen van een training. De respondent geeft zijn antwoord op een 5-puntschaal, waarbij een lage score betekent dat het proces moeiteloos verliep en een hoge score duidt op een omslachtige of frustrerende ervaring.
Door CES in te zetten op verschillende contactmomenten binnen de klantreis, krijg je een gedetailleerd beeld van waar verbeteringen nodig zijn. Dit maakt het een praktische en actiegerichte metric die direct toepasbaar is op operationeel niveau.
Wat levert de Customer Effort Score op?
De Customer Effort Score helpt organisaties om klantprocessen effectiever en gebruiksvriendelijker te maken. Een lage CES-score duidt op soepele processen en een positieve klantervaring, terwijl een hoge score aangeeft waar drempels zitten.
Door CES-resultaten te analyseren kun je:
- Knelpunten in de klantreis identificeren – Ontdek waar klanten onnodig veel moeite ervaren.
- Gerichte verbeteringen doorvoeren – Optimaliseer specifieke touchpoints en reduceer frictie.
- Klantloyaliteit vergroten – Minder moeite leidt tot een hogere klanttevredenheid en herhaalaankopen.
Waarom kiezen voor de Customer Effort Score?
De Customer Effort Score is een effectieve methode voor organisaties die klantgericht willen werken en continu hun processen willen verbeteren. In tegenstelling tot bredere tevredenheidsmetingen zoals NPS of CSAT, richt CES zich op concrete interacties, waardoor je direct kunt ingrijpen en verbeteracties kunt implementeren.
Een groot voordeel van CES is dat het niet alleen inzicht geeft in hoe tevreden klanten zijn, maar ook waarom. Door te achterhalen welke aspecten van een klantproces als omslachtig of complex worden ervaren, kun je strategische beslissingen nemen die de klantbeleving structureel verbeteren.
Met CES zet je gebruiksvriendelijkheid centraal en zorg je ervoor dat klanten moeiteloos met jouw organisatie kunnen communiceren. Een eenvoudige, maar krachtige manier om de klantervaring te optimaliseren en loyaliteit te versterken.
info@markteffect.nl 
Terug naar de website
