Klanttevredenheidsonderzoek: PostNL

Automatisch verzonden uitnodigingen

Wekelijks versturen we duizenden uitnodigingsmails. Om dit proces foutloos en snel te laten verlopen, heeft Markteffect automatische verzending ingericht met een custom koppeling gemaakt op basis van een geautomatiseerd XML-bericht. Hierdoor krijgt de betreffende klant binnen vijf minuten nadat de chauffeur de bezorging heeft afgemeld, een uitnodiging om deel te nemen aan het onderzoek. In de uitnodigingsmail kan de klant direct een cijfer geven voor de bezorging. Dit zorgt voor een zeer hoge respons.

Online dashboards op maat

De resultaten zijn door PostNL op elk moment van de dag in te zien via een op maat en in samenspraak gemaakte online dashboard. Deze laat in één oogopslag de tevredenheidsscore, NPS en andere uitkomsten zien, in totaal en in de loop van de tijd. PostNL kan de resultaten zelf filteren om zo te zien aan welke knoppen gedraaid moet worden voor verbetering.

Dagelijks gebruik dashboard

Verschillende afdelingen, zowel commercie als operatie binnen PostNL Extra@Home maken dagelijks gebruik van het online dashboard om te monitoren hoe tevreden consumenten zijn. Omdat de resultaten kunnen worden ingezien tot op bezorgerniveau en tot op klantniveau kan PostNL zeer gericht actie ondernemen om eventuele verbeterpunten op te pakken. Dit heeft sinds de start van het onderzoek geleid tot een flinke stijging van de NPS.

Zelf een klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren?

In deze klantcase ziet u hoe we samen met PostNL een onderzoek op maat hebben kunnen maken. Op basis van elk vraagstuk kunnen we kijken wat de beste en meest effectieve benadering is voor betrouwbare resultaten. Zo kan het zijn dat een standaard klanttevredenheidsonderzoek benodigd is, maar denken we ook graag mee voor een aanpak op maat voor complexere vraagstukken. Neem gerust contact op, om te zien hoe u het best aan de slag kan gaan!