Onderwijs onderzoek Zakelijke dienstverlening (B2B)

Klanttevredenheidsonderzoek:
Lindenhaeghe opleidingen

Lindenhaeghe is een snelgroeiend opleidings-, trainings- en exameninstituut voor professionals. Bij Lindenhaeghe kan men terecht voor vakgerichte (financiële) opleidingen, examens en trainingen op het gebied van persoonlijke ontwikkeling. Kwaliteit staat hoog in het vaandel en hier scoort Lindenhaeghe erg goed op. Dit blijkt onder andere uit het feit dat Lindenhaeghe tussen 2013 en 2017 liefst vijf keer is uitgeroepen tot Beste Opleider van Nederland.

Het was voor Lindenhaeghe erg belangrijk om inzicht te krijgen in de klanttevredenheid van de zakelijke klanten (zowel de beslissers als de beïnvloede), wiens medewerkers cursisten zijn bij Lindenhaeghe en daar opleidingen en examens afnemen. Het doel van het onderzoek was om de kwaliteit van de dienstverlening in kaart te brengen, om zo de producten en diensten beter aan te laten sluiten op de wensen en behoeften van klanten.

Doel

het meten van de klanttevredenheid en het ontdekken van verbeterpunten

Methode

kwalitatief onderzoek (diepte-interviews) en een online kwantitatief onderzoek

Effect

het verhogen van de klanttevredenheid door te weten aan welke knoppen Lindenhaeghe dient te draaien

Kwalitatief onderzoek kracht bijzetten met online onderzoek

Lindenhaeghe heeft Markteffect de contactgegevens van haar zakelijke contacten verstrekt, waarna Markteffect de benadering van respondenten uit handen heeft genomen van Lindenhaeghe. In eerste instantie zijn er face-to-face diepte-interviews ingepland en uitgevoerd. Deze hebben handvatten geboden over de huidige tevredenheid, welke aspecten een belangrijke rol spelen in de tevredenheid en wat er verbeterd moet worden om de tevredenheid te verhogen.

Deze resultaten zijn meegenomen in het vormgeven van het online onderzoek, waardoor het online onderzoek volledig dekkend was om de klanttevredenheid, en de verbetering daarvan, op de juiste manier te onderzoeken. Het online onderzoek schept de mogelijkheid om uitspraken te doen over de gehele klantendatabase, in plaats van over slechts het selecte groepje waaronder het kwalitatieve onderzoek heeft plaatsgevonden.

“Het onderzoek leverde ons belangrijke input om de customer journey van onze zakelijke klanten verder te verbeteren. Bijvoorbeeld de communicatie en administratieve processen hebben we nog beter kunnen afstemmen op hun behoeften. Want die 8,6 die onze cursisten ons als Beste Opleider geven, willen we natuurlijk ook van onze zakelijke klanten krijgen.”
Anouk Dros, Marketing Manager bij Lindenhaeghe

11

face-to-face diepte interviews

70

zakelijke relaties hebben deelgenomen

90

Lindenhaeghe heeft medewerkers

Inzichten uit het klanttevredenheidsonderzoek

Op basis van de input uit het klanttevredeneheidsonderzoek heeft Lindenhaeghe de processen van haar dienstverlening verder kunnen optimaliseren en in het nieuw ontwikkelde Leerportaal automatiseren. Ook de informatievoorziening naar zakelijke klanten is verder afgestemd op hun behoeften.

Bekijk ook

Om een goed beeld te geven hoe marktonderzoek in de praktijk werkt en wat het u onderaan de streep oplevert, hebben wij enkele mooie cases voor u uitgewerkt. Het kan natuurlijk voorkomen dat u sommige vraagstukken herkent, omdat u deze bijvoorbeeld binnen uw eigen organisatie ook bent tegengekomen.

Terug naar het overzicht

Zakelijke dienstverlening (B2B)