Klanttevredenheid meten in het leisure domein

Het Nederlands Openluchtmuseum: geschiedenis toegankelijk sinds 1912

In 1912 opende het Nederlands Openluchtmuseum haar deuren voor bezoekers. Bezoekers ervaren sindsdien hier het verleden met al hun zintuigen; het prikkelen van hoofd, hart en handen zit in het DNA. Door de levendige en interactieve presentatie maakt geschiedenis toegankelijk voor een groot en breed publiek. Voor het museum is het belangrijk om inzicht te krijgen in de bezoekersbeleving. Om te horen hoe bezoekers hun dag in het museum ervaren, de nieuwe tentoonstelling of praktische zaken zoals het beoordelen van de faciliteiten. Sinds 2019 voert het Nederlands Openluchtmuseum doorgaand onderzoek uit onder haar bezoekers.

Marielle Kraak-Kuipers, Teamleider Marketing & Communicatie bij het Nederlands Openluchtmuseum, vertelt: ‘’Het onderzoek passen we ieder seizoen aan, passend bij de thema’s, tentoonstellingen en programma’s die er op dat moment zijn. Daarnaast vragen we bezoekers positieve en negatieve punten uit hun bezoek te beschrijven. Dat doen we bewust met een open vraag zodat het antwoord echt uit eigen ervaring komt. Hier lezen we heel veel waardevolle informatie in terug.’’

Implementatie resultaten

Bij het Nederlands Openluchtmuseum is de afdeling Marketing & Communicatie verantwoordelijk voor het opzetten van het onderzoek en het delen van de resultaten. Het afgelopen jaar zijn ze gestart met een werkgroep waarin verschillende specialismen vanuit de organisatie vertegenwoordigd zijn. Marielle: ‘’We komen maandelijks bij elkaar en bespreken de resultaten van de maand ervoor. Eén keer per kwartaal delen we een rapport met de organisatie met de belangrijkste bevindingen van de werkgroep (met eventuele ideeën en/ of oplossingen die we hebben). Ik zie dat er vanuit de hele organisatie gekeken wordt naar de resultaten uit het bezoekersonderzoek. Ook worden de bevindingen uit het onderzoek steeds meer meegenomen in het maken van keuzes en het maken van nieuwe plannen.’’

Met een museumpark van 44 hectare en een groot programma aanbod, weten bezoekers soms niet wat er allemaal te doen is. Het Nederlands Openluchtmuseum zit in een afrondende fase van een nieuwe onderzoek; de customer journey. Dit onderzoek moet onder andere hier meer duidelijkheid in gaan geven. Samen met de werkgroep kijkt Marielle dan naar de wensen en behoeften van de bezoekers en hoe ze daar nog beter het aanbod op kunnen aansluiten.

‘’Het uitvoeren van bezoekersonderzoek is geen doel op zich. Betrek andere afdelingen en laat ze meedenken in de te onderzoeken thema’s en specifieke vragen. Daarmee creëer je ook draagvlak voor de uitkomsten.’’ - Marielle Kraak-Kuipers, Teamleider Marketing & Communicatie bij het Nederlands Openluchtmuseum

Voigt Travel: reizen met onovertroffen ervaringen

Voigt Travel heeft als missie om haar reizigers hoogstpersoonlijk te inspireren door onovertroffen ervaringen te creëren. Met deze belofte leggen ze voor zichzelf de lat hoog als het gaat om hun klanten én hun reizen. Vanuit die optiek vinden ze het belangrijk om KPI’s op te stellen op alle niveaus binnen het bedrijf, maar zeker ook als het gaat om de klanttevredenheid. Want de klant staat bij Voigt Travel centraal. Tweemaal per jaar schakelen ze onafhankelijk marktonderzoeksbureau Markteffect in om onderzoek uit te laten voeren onder reizigers van Voigt Travel, zowel in het winter- als zomerseizoen.

Marloes Meijer, Managing Director bij Voigt Travel is nauw betrokken bij het onderzoek. ‘’Door het klanttevredenheidsonderzoek meten we twee keer per jaar waar we staan als het gaat om onder andere onze belofte en onze KPI’s. Maar kunnen we middels de tussentijdse rapportages en dashboarding via Markteffect ook tijdig anticiperen op bepaalde feedback gedurende een seizoen. Dat kan aan het begin van een nieuw seizoen zeer waardevol zijn, zeker ook naar onze partners in Scandinavië. Zij hebben tenslotte een belangrijke rol in het overtreffen van de ervaringen op locatie! Uiteraard delen we de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek ook met deze partners, zodat we niet alleen onze eigen service naar een hoger niveau tillen maar ook die van onze lokale partners.’’

Onderzoek het hele jaar door

Ieder seizoen meet Voigt Travel diverse aspecten zoals de algehele tevredenheid van haar reizigers, de aanbevelingsintentie en de beoordeling van de services en reizen. Met deze resultaten kan Voigt Travel niet alleen haar eigen service naar een hoger niveau tillen en reizen verder doorontwikkelen, maar zijn ze ook in staat partners (van accommodatie, vervoer, maaltijden of excursies) van feedback te voorzien. Marloes vult aan: ‘’Het is heel prettig dat er altijd ruimte is in het klanttevredenheidsonderzoek om een specifiek onderwerp toe te voegen. Zo hebben we tijdens één onderzoek doorgevraagd op het persoonlijk contact ten opzichte van online boeken voor onze reizen en veel aandacht besteedt aan onze aangescherpte positionering met belofte. Het is fijn om dergelijke vragen via het onderzoek onafhankelijk te toetsen bij onze reizigers én dat die flexibiliteit er is vanuit Markteffect. Met een relatief kleine organisatie zijn alle afdelingen betrokken en wordt er nauw samengewerkt. Om bij ieder klanttevredenheidsonderzoek het maximale uit de vragenlijst te halen is het belangrijk om alle disciplines bij het opzetten van de vragenlijst te betrekken. Specifieke vraagstukken uit de organisatie kunnen we dan flexibel toevoegen en toetsen binnen onze klantenkring.’’

Gezonde interne competitie

Voigt Travel geeft ieder seizoen een presentatie met de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek voor het gehele team. Ze leggen de lat vaak zeer hoog en het is dan ook een moment om trots op te zijn omdat ze de beoordeling van hun reizigers zien als een prestatie die ze met elkaar neerzetten. ‘’Ik krijg in alle jaren dat ik nu samenwerk met het team van Markteffect altijd hele verraste reacties vanuit de experts dat wij zo’n hoge algehele tevredenheid of NPS weten te realiseren. Om dit niet als ‘gewoon’ te gaan zien, is het juist geweldig om daar twee keer per jaar bij stil te staan. Daarnaast stellen we voorafgaand aan ieder klanttevredenheidsonderzoek met het voltallige team KPI’s op. Tijdens het seizoen kunnen we via het dashboard de voortgang monitoren en delen we geregeld een tussenstand met alle collega’s. Dit brengt ook een gezonde interne competitie met zich mee. Aansluitend delen we de resultaten ook actief met onze partners en kunnen we de beoordeling ook meenemen in onze evaluatie- en inkoopgesprekken met partners ter voorbereiding op een volgend seizoen’’, sluit Marloes af.

‘’Zie het klanttevredenheidsonderzoek niet alleen als een onderzoek waar verbeterpunten uit naar voren komen, maar júist ook als een middel om de complimenten in ontvangst te nemen en de sterke punten van je organisatie door je klant benoemd te zien worden. Het is algemeen bekend dat we vaker horen wat er beter kan, dan dat we actief complimenten ontvangen. Feedback vanuit het klanttevredenheidsonderzoek maakt je beter, maar complimenten werken motiverend voor het team om nóg beter te worden. Dat is waar wij, via het klanttevredenheidsonderzoek, beter naar zijn gaan handelen omdat we in het bezit zijn van de juiste data om op te sturen!’’ - Marloes Meijer, Managing Director Voigt Travel