Waar liggen kansen om uw klanttevredenheid te verbeteren?

Strategische input door de klanttevredenheid te meten

Door middel van het uitvoeren van een extern en onafhankelijk klanttevredenheidsonderzoek wordt inzicht gegeven in de belangrijkste positieve punten, maar ook in de knoppen waaraan u dient te draaien om klanten loyaler en meer tevreden te maken. Markteffect zorgt er voor dat het onderzoek enerzijds de juiste snaar raakt, maar anderzijds ook gespecificeerd is op uw branche en doelgroep. Want een consument dient op een hele andere manier benaderd te worden dan een zakelijke professional. Bij Markteffect begrijpen we dat en worden onze onderzoeken daarop aangepast.

“Het onderzoek bevestigt dat Ster een interessante partij is voor haar klanten, ook met relatief lage mediabudgetten. Deze groep is enthousiast over het nieuwe prijsbeleid van Ster. En toegankelijkheid voor alle klanten – groot én klein – was precies wat we met het nieuwe prijsbeleid nastreefden. De inzichten uit het onderzoek passen we op diverse manieren in de praktijk toe, van trainingen voor accountmanagers tot de inzet van middelen gericht op nieuwe klanten.”
Hester van Rijn, Team Manager Marketing & Communicatie

Hoe wordt een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd?

De manier waarop het klanttevredenheidsonderzoek wordt uitgevoerd, wordt aan uw wensen en uw klanten aangepast. De meest gebruikte methodes voor een klanttevredenheidsonderzoek zijn online onderzoek bij consumenten, telefonisch onderzoek bij zakelijke dienstverleners en schriftelijk onderzoek bij patiënten in de zorg. Indien u benieuwd bent naar achterliggende motieven, beweegredenen, gedachten, percepties of gevoelens van klanten, kan worden gestart met kwalitatief onderzoek in de vorm van bijvoorbeeld diepte interviews.

De klanttevredenheid wordt aan de hand van drie belangrijke peilers in beeld gebracht, namelijk algemene tevredenheid, Net Promoter Score (NPS) en loyaliteit. De algemene tevredenheidsscore geeft direct weer hoe tevreden uw klanten zijn. De toelichting bij deze score is erg belangrijk omdat deze concrete handvatten geeft voor verbeteringen in uw organisatie. We raden altijd aan ook de tevredenheid op deelaspecten te meten, zoals productkwaliteit, vriendelijkheid van uw medewerkers of de bereikbaarheid van uw organisatie.

De NPS is een goede voorspeller van hoeveel uw bedrijf autonoom kan groeien door positief ambassadeurschap van enthousiaste klanten. De NPS wordt berekend door het percentage criticasters (die uw bedrijf niet aanbevelen door een 6 of lager te geven) af te trekken van het aantal promoters (die uw bedrijf aanbevelen met een 9 of een 10).

Het loyaliteitsmodel brengt de algemene tevredenheidsscore en de NPS samen om uw klanten in te delen in subgroepen: fans, passieve supporters, ongebonden tevredenen, teleurgestelden, ontevreden blijvers en weglopers.

Hoe maakt Markteffect het klanttevredenheidsonderzoek uniek?

Bij Markteffect meten we niet alleen klanttevredenheid, maar we geven we ook inzichten en doen we concrete aanbevelingen om die klanttevredenheid te verbeteren. We brengen de samenhang van deelaspecten die u zelf aandraagt met de algemene tevredenheid in kaart. Dit wordt vertaalt in een prioriteitenmatrix, waarin u in één oogopslag ziet zien aan welke knoppen u moet draaien om de klanttevredenheid te verbeteren.

De tevredenheid van uw klanten, consumenten, bezoekers of gasten kan ook op regelmatige basis gemeten worden. Zo kunt u continu een vinger aan de pols houden en ingrijpen of bijsturen wanneer dat nodig blijkt.

Daarnaast kan het ook erg relevant zijn om uzelf af te vragen of uw medewerkers wel een goed beeld hebben van de tevredenheid van uw klanten. Dit kunt u eenvoudig achterhalen door het onderzoek uit te breiden met een spiegelonderzoek. Uw medewerkers beantwoorden dan dezelfde vragen als uw klanten, vanuit het perspectief van uw klant. Met een gap-analyse brengen we de verschillen in beeld.

Waarom een klanttevredenheidsonderzoek?

Het klanttevredenheidsonderzoek is belangrijk omdat het een bedrijf inzicht geeft in de behoeften, wensen en verwachtingen van hun klanten. Door te luisteren naar de klant, stuit u eerder op kansen en verbeterpunten. Zo kunt u voorkomen dat klanten weglopen en juist terug blijven komen. 

Wat levert een klanttevredenheidsonderzoek op?

Ieder onderzoek pakken wij snel en enthousiast op. Tijdens het afstemmen, uitvoeren en rapporteren van het onderzoek heeft altijd één aanspreekpunt en werken we nauw met u samen. Markteffect vindt het belangrijk er zorg voor te dragen dat u beslissingen kunt nemen op basis van de beste en meest relevante inzichten.

Bovendien kan Markteffect u helpen met de interpretatie en implementatie van de onderzoeksresultaten, door middel van de Markteffect Next Step Session. Dit is een strategische en interactieve workshop waarin we samen kijken naar de manier waarop dit onderzoek actionable kan maken. De ervaring leert dat deze sessies, die georganiseerd worden met het interne projectteam, zorgen voor veel nieuwe ideeën en inspiratie.

Wanneer u ervoor kiest om op regelmatige basis de tevredenheid onder uw klanten te meten, bieden we bij Markteffect de mogelijkheid om de rapportage in een gebruiksvriendelijk online dashboard weer te geven. Hiermee kunt u zelf, waar u ook bent, snel en eenvoudig de resultaten inzien en ontwikkelingen volgen.

De voordelen van het online dashboard:

• Altijd en overal toegang tot recente onderzoeksresultaten
• In één oogopslag scores en ontwikkelingen inzien
• U kunt zelf eenvoudig selecties maken voor specifieke inzichten, bijvoorbeeld op basis van geslacht of regio
• Eenvoudig exporteren van onderzoeksresultaten naar Excel of PowerPoint
• Meerdere licenties per organisatie, die kunnen worden aangepast op basis van functie. Zo kunnen MT-leden bijvoorbeeld het hele dashboard zien, maar kunnen bepaalde gegevens voor collega's worden afgeschermd