Klanttevredenheidsonderzoek: Nettorama

Nettorama: Klanttevredenheidonderzoek

Nettorama is een merkendiscounter met 31 winkels verspreid over heel Nederland. Nettorama werkt volgens de succesformule: een goed en supervoordelig winkelaanbod, dat zoveel mogelijk wordt afgestemd op de actuele wensen van de klant.

Door middel van het uitvoeren een klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van alle filialen wenst Nettorama inzicht te krijgen in de klanttevredenheid en tevens de loyaliteit van haar klanten. Het doel van het onderzoek was om de klanttevredenheid op verschillende aspecten in kaart te brengen, om zo helder te krijgen aan welke knoppen moet worden gedraaid om ervoor te zorgen dat Nettorama haar klanttevredenheid verder kan verhogen.
 

Doel

Het meten van de klanttevredenheid en klantloyaliteit

Methode

Kwantitatief onderzoek middels face-to-face interviews

Effect

Inzicht in de verbeterpunten op totaal- en filiaalniveau

 
Face-to-face onderzoek

Gelet op de doelgroep en de behoefte aan kwantitatieve data is er in overleg gekozen voor een face-to-face onderzoek op de winkelvloer. Na het afrekenen zijn klanten gevraagd of zij deel willen nemen aan een kort onderzoek, dat via i-Pads is afgenomen. Per filiaal zijn ongeveer 50 klanten geïnterviewd door 2 veldwerkmedewerkers van Markteffect, wat uiteindelijk heeft geresulteerd in een totale steekproefgrootte van ruim 1500 klanten.

Tijdens dit onderzoek is de tevredenheid van 33 aspecten uitgevraagd (onder andere vriendelijkheid personeel, wachttijd bij de kassa en prijsstelling). Daarnaast biedt het onderzoek ook inzicht in de klantloyaliteit, de aanbevelingsintentie van klanten en de wensen en behoeften die spelen omtrent bijvoorbeeld uitbreiding van het huidige assortiment.

Verbeterpunten op filiaalniveau

De resultaten van dit onderzoek brengt de klanttevredenheid van Nettorama zowel op totaal- als filiaalniveau in kaart. Filiaalcijfers worden vergeleken met totaalcijfers om zo inzichtelijk te krijgen welke veranderingen per filiaal dienen te worden doorgevoerd om de klanttevredenheid te verhogen. Op basis van de input uit het onderzoek zijn concrete aanbevelingen geformuleerd die Nettorama ondersteunen bij het behalen van de doelstellingen omtrent continue ontwikkeling op het gebied van winkelbeleving en kwaliteit.

Bekijk ook

Om een goed beeld te geven hoe marktonderzoek in de praktijk werkt en wat het u onderaan de streep oplevert, hebben wij enkele mooie cases voor u uitgewerkt. Het kan natuurlijk voorkomen dat u sommige vraagstukken herkent, omdat u deze bijvoorbeeld binnen uw eigen organisatie ook bent tegengekomen.

Terug naar het overzicht

Positioneringsonderzoek: MyJewellery

Brand tracker: De Mandemakers Groep (DMG)

Doelgroeponderzoek: Only for Men

Klanttevredenheidsonderzoek: PostNL

<p>Michael <span>Petit</span></p>

Michael Petit

Manager Marketing & Client Consultant