Net Promoter Score (NPS)

Bedrijven gebruiken de NPS omdat het een laagdrempelige manier is om de stem van de klant te horen en klanttevredenheid te meten. Het geeft direct inzicht in hoe klanten de producten of dienstverlening ervaren en waar verbeterkansen liggen.

Hoe werkt een NPS?

De NPS-methode werkt met één centrale vraag: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat je ons zou aanbevelen aan een vriend of collega?’. Respondenten beantwoorden deze vraag op een schaal van 0 tot 10.

De uiteindelijke NPS wordt berekend door het percentage Promoters te verminderen met het percentage Detractors. Deze score zegt echter niet alles; wij zijn er van overtuigd dat het bij de Net Promoter Score niet alleen om de uiteindelijke score gaat, maar juist om de toelichting op de score. Een score alleen zegt namelijk nog niet zoveel. Want waarom raadt een klant jouw organisatie, product of dienst niet aan? Is er een onopgeloste klacht? De toelichting achter de beoordeling geeft ook waardevolle informatie om de klantbinding te verbeteren.

De Net Promoter Score (NPS) is een goede voorspeller voor de mate van autonome bedrijfsgroei (of krimp) die een organisatie kan realiseren dankzij positief of negatief ambassadeurschap, ofwel de mate van aanbevelen. Onderzoek toont aan dat Promoters trouwe klanten zijn, meer producten of diensten afnemen en hun leverancier vaker aanbevelen aan een bekende. Promoters zorgen daarnaast voor 'meer omzet en winst'. Door ook de Net Promoter Score (NPS) van jouw concurrenten te meten, kan vergeleken worden hoe goed jouw organisatie op dit onderdeel scoort in vergelijking met andere organisaties.