Inzicht in de tevredenheid van de klanten voor Bibliotheekservice Passend Lezen

Om de dienstverlening continu te verbeteren, voert Bibliotheekservice Passend Lezen iedere twee jaar een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) uit onder haar klanten. Markteffect is sinds 2019 als strategisch onderzoeksbureau betrokken bij het opzetten en uitvoeren van deze onderzoeken. In 2025 lag de focus op het thema communicatie.

De eindscore van 8,5 laat zien dat klanten de dienstverlening sterk waarderen. Ze voelen zich gehoord, serieus genomen en goed begeleid in hun leesbehoeften. Deze waardering bevestigt dat de aanpak van Bibliotheekservice Passend Lezen echt aansluit op wat zij nodig hebben.

Onze aanpak

Voor dit onderzoek paste Markteffect een blended research approach toe, waarbij zowel online als telefonisch veldwerk werd ingezet. Met de online vragenlijst is kwantitatieve data verzameld onder een grote, representatieve groep klanten. Dit leverde een betrouwbaar beeld op van de algemene tevredenheid en de perceptie van de dienstverlening.

Daarnaast voerden we telefonisch veldwerk uit vanuit ons eigen in-house callcenter. Hiermee bereikten we ook klanten die minder digitaal vaardig zijn. De vragenlijst bevatte zowel gesloten als open vragen. Hierdoor is er niet alleen inzicht verkregen in de algemene tevredenheid, maar ook in de achterliggende motivaties.

Resultaten

Met behulp van de onderzoeksresultaten krijgt Bibliotheekservice Passend Lezen niet alleen inzicht in de huidige klanttevredenheid, maar ook in de onderliggende behoeften, verwachtingen en verbeterkansen van haar klanten. Zo wordt duidelijk welke aspecten van de dienstverlening sterk gewaardeerd worden en op welke onderdelen nog winst te behalen valt.

‘’De samenwerking met Markteffect verloopt erg prettig. Het is mooi om te zien dat de cijfers uit het klanttevredenheidsonderzoek bevestigen wat wij elke dag ervaren in het contact met onze klanten.’’ - Annabel Willems, Campagne Marketeer Behoud bij Bibliotheekservice Passend Lezen

Specialisten die hieraan hebben gewerkt

Markteffect is een onafhankelijk onderzoeksbureau en gespecialiseerd in het verschaffen van inzichten op basis van marktonderzoek. Dit project is mogelijk gemaakt door een team van deskundige experts met uitgebreide kennis en ervaring op het gebied van marktonderzoek. Heb je vragen over dit onderzoek of ben je geïnteresseerd in hoe we kunnen helpen met een vergelijkbaar project, aarzel dan niet om contact met ons op te nemen. Wij denken graag met je mee!