Waarom is customer journey onderzoek onmisbaar in een marketingplan?

Customer journey onderzoek geeft inzicht in hoe klanten zich oriënteren op producten in jouw categorie en hoe ze vervolgens overgaan tot aankoop. Hierbij worden alle contactmomenten die de klant heeft met je bedrijf aandachtig geanalyseerd, deze contactmomenten worden ook wel touchpoints genoemd. Door deze klantreis in kaart te brengen kun je keuzes van de klant begrijpen en heb je de mogelijkheid om hier je marketingstrategie op aan te passen.

Er zijn verschillende redenen waarom een customer journey onderzoek belangrijk is voor een goed marketingplan:

  1. Optimaliseren van de klantbeleving: door middel van een customer journey onderzoek kun je de pijnpunten in de klantbeleving achterhalen en deze verbeteren. Op deze manier kan de klantbeleving geoptimaliseerd worden en heb je een hogere kans op het binnenhalen van klanten. 
  2. Verbeteren van de marketingkanalen: customer journey onderzoek kan helpen bij het in kaart brengen van de meest effectieve marketingkanalen en -tactieken tijdens de verschillende touchpoints van de klantreis. Dit kan uiteindelijk leiden tot een efficiëntere inzet van het marketingbudget en een hogere ROI. 
  3. Verhogen van conversie: door te begrijpen waarom en op welk moment in de klantreis een klant afhaakt en wat de klant weerhoudt om een aankoop te doen, kun je hier gerichte verbeteringen in doorvoeren om zo je conversiepercentage te verhogen. 
  4. Stimuleren van klantloyaliteit: het grootste deel van de omzet van veel bedrijven komt vanuit klanten die een herhaalaankoop doen, daarom is het creëren van een positieve klantreis heel belangrijk. Je wilt zorgen dat klanten een fijne ervaring hebben en hierdoor loyaal blijven en herhaalaankopen doen. 

We kunnen concluderen dat een customer journey onderzoek onmisbaar is in een goed marketingplan omdat het inzicht geeft in de klantbeleving, zowel de positieve als negatieve ervaringen. Op basis hiervan kun je het marketingplan optimaliseren, je conversie verhogen en heb je meer kans op klantloyaliteit.  

“het grootste deel van de omzet van veel bedrijven komt vanuit klanten die die een herhaalaankoop doen, daarom is het creëren van een positieve klantreis heel belangrijk.”

Hoe begin je een customer journey onderzoek?


Over het algemeen begint een customer journey onderzoek met het bepalen van het doel van het onderzoek en het vaststellen van de belangrijkste vragen die je graag beantwoordt wilt hebben. Hierna worden logischerwijs de volgende stappen ondernomen:

  • Doelgroep definiëren: er is een verschil tussen bijvoorbeeld bestaande of potentiële klanten, bepaal welke doelgroep van belang is om te onderzoeken. 
  • De fasen in de customer journey identificeren: analyseer welke stappen een klant doorloopt in het aankoopproces of bij het gebruik van je product of dienst. Bij Markteffect hanteren we fasen zoals oriëntatie, overweging, voorkeur en keuze.  
  • Gegevens verzamelen: door middel van enquêtes, interviews, observaties of een analyse van interne gegevens worden gegevens verzameld over de klantreis. Het is belangrijk om een juiste mix aan kwalitatieve en kwantitatieve gegevens te verzamelen om een juiste analyse te doen.  
  • Gegevens analyseren: de verzamelde gegevens worden geanalyseerd om te begrijpen hoe de klantreis eruit ziet, waar de pijnpunten liggen en waar de kansen liggen om de klantervaring te verbeteren. 
  • Aanbevelingen: op basis van de resultaten uit de analyse doen we aanbevelingen om de klantreis te verbeteren. 
  • Pas toe en test: pas de aanbevelingen toe en test de effecten hiervan op de klantervaring. Analyseer de resultaten en pas bepaalde zaken aan wanneer dit nodig blijkt te zijn. 

Naar aanleiding van het doel dat aan het begin van het traject wordt gesteld, worden zaken zoals het definiëren van de doelgroep in overleg besproken. Hierna worden bij Markteffect de resultaten van de verzamelde gegevens uitgebreid geanalyseerd en gedeeld met de opdrachtgever. Hierna blijven we contact houden om te helpen bij het opstellen van een goede strategie. Ben je geïnteresseerd geraakt of heb je een vraag? Neem dan gerust contact met ons op, Markteffect helpt je graag! 

 

 

 

 

 Stel uw vraag

Naar het overzicht

Bekijk ook

Wilt u meer weten? Hier vindt u nog enkele relevante nieuwsartikelen. Zo mist u niks meer van wat speelt in uw branche.

Terug naar het overzicht

Sport als stimulans voor het sociaal domein: verbindend, inclusiever en duurzamer

Do's en don'ts voor het implementeren van onderzoeksresultaten

Sportsponsor en supporter voor het leven

Sport als katalysator van de maatschappij

<p>Patrick <span>Evers</span></p>

Patrick Evers

Client Consultant