Waar ligt de grens voor Nederlanders op het gebied van AI in financieel advies?

Op functioneel vlak heeft AI een duidelijke voorsprong. Technologie rekent sneller, consistenter en op grotere schaal dan mensen ooit kunnen. Het doorrekenen van scenario’s, het inschatten van risico’s en het vergelijken van producten gebeurt steeds vaker automatisch. Tegelijkertijd betekent dat niet dat consumenten AI het laatste woord geven. Juist bij de uiteindelijke beslissing blijft de voorkeur opvallend vaak bij een mens liggen.

Uit ons recente onderzoek onder 512 Nederlanders blijkt dat het gebruik van AI en digitale tools in financiële keuzes nog relatief beperkt is. Een kleine groep zet dit soort hulpmiddelen in bij verzekeringen (15%), sparen (12%) of financiële planning (10%), terwijl een ruime meerderheid (69%)  aangeeft geen digitale of AI‑tools te gebruiken voor financiële beslissingen.

Dat beperkte gebruik hangt sterk samen met vertrouwen. Grofweg één op de acht respondenten heeft redelijk veel tot volledig vertrouwen in online AI‑tools of chatbots als bron voor financieel advies, terwijl dat bij een persoonlijke financieel adviseur rond twee derde ligt en bij de app of website van de eigen bank boven de helft. Zelfs wanneer AI helpt bij het maken van een keuze, wil een groot deel van de Nederlanders (65%) het product niet direct via een chatbot afsluiten.

Die terughoudendheid betekent niet dat consumenten AI afwijzen. Het laat vooral zien dat er een duidelijke rolverdeling wordt verwacht. Technologie mag ondersteunen, maar niet zelfstandig beslissen.

De echte scheidslijn

We zijn geneigd om dit als generatievraagstuk te zien: “jong vertrouwt AI, oud niet”, maar die grens blijkt vooral samen te hangen met het type financiële beslissing. Bij onderwerpen zoals een nieuwe spaarrekening of een standaardverzekering is de ruimte voor digitaal en AI het grootst: zo zou ongeveer 30% bij sparen het liefst volledig persoonlijk advies willen, terwijl bij pensioenplanning en verzekeringen rond de 35% voor volledig persoonlijk advies kiest. Tegelijk kiest bij sparen en verzekeren 17% expliciet voor een volledig digitaal of AI‑gestuurd advies, en nog eens een vergelijkbare groep voor een combinatie van mens en digitale tools.

Zodra de financiële en emotionele impact toeneemt, verschuift dat beeld. Bij onderwerpen zoals hypotheken, pensioeninkomen en schulden neemt de behoefte aan persoonlijk contact duidelijk toe:

• Bij een hypotheek afsluiten, oversluiten of verhogen wil circa 43% het liefst volledig persoonlijk advies, terwijl slechts rond 6% kiest voor volledig digitaal of AI gestuurd. Ongeveer 7 op de 10 Nederlanders vinden persoonlijk contact sowieso onmisbaar bij het afsluiten of verhogen van een hypotheek.
• Bij het regelen van pensioeninkomen wil ruim de helft in cruciale situaties persoonlijk contact, en bij de voorkeursvorm van advies kiest een duidelijke meerderheid voor een mens óf een combinatie, terwijl digitaal only een duidelijke minderheid blijft.
• Bij schulden of betalingsproblemen geeft rond de helft aan dat persoonlijk contact dan onmisbaar is; de bereidheid om het volledig aan AI over te laten is hier nog kleiner dan bij andere onderwerpen.

Hoe groter het financieel én emotioneel risico, hoe kleiner dus de speelruimte voor AI. In deze situaties willen consumenten niet alleen een uitkomst, maar ook zekerheid, context en de mogelijkheid om vragen te stellen. Het gaat dan niet meer alleen om wat de beste keuze is, maar vooral om waarom die keuze logisch is binnen hun persoonlijke situatie.

Vertrouwen in AI is niet simpelweg “laag”, maar voorwaardelijk

Door de opkomst van AI verschuift de rol van de adviseur. Waar technologie het rekenwerk en monitoring overneemt, komt de nadruk te liggen op uitleg, interpretatie en begeleiding. In ons onderzoek geeft ruim 8 op 10 Nederlanders dat “goede uitleg in begrijpelijke taal” belangrijk tot zeer belangrijk is bij financieel advies, en bijna driekwart vindt persoonlijk contact met een adviseur die de eigen situatie kent belangrijk.

Combinatie tussen AI en mens is de toekomst

Als we vooruitkijken, ontstaat een duidelijk beeld. De toekomst van financieel advies ligt niet in volledige automatisering, maar in een hybride model. In zo’n model ondersteunt AI de analyse en voorbereiding, terwijl de adviseur verantwoordelijk blijft voor duiding en besluitvorming. Technologie maakt advies efficiënter, maar de mens maakt het relevant en vertrouwd.

Voor financiële partijen ligt hier een duidelijke opdracht. Het gaat niet om het maximaliseren van AI, maar om het slim inzetten ervan. Transparantie over het gebruik van technologie is essentieel om vertrouwen op te bouwen. Daarnaast ligt er een kans om AI niet alleen in te zetten voor snelheid, maar juist ook voor betere uitleg en inzicht. Tegelijk blijft het cruciaal om persoonlijk contact toegankelijk te houden op de momenten die ertoe doen.

Over het onderzoek

Dit kwantitatieve onderzoek is uitgevoerd door marktonderzoeksbureau Markteffect onder een representatieve groep van 512 Nederlandse respondenten van 18 jaar en ouder.