IT, Software & Telecom

Twee derde van managend Nederland verkiest mens boven chatbot op klantenservice

Twee derde (61%) van de managers geeft uitdrukkelijk de voorkeur aan menselijke assistentie bij problemen met een dienst of product. In het bijzonder managers ouder dan 55 jaar (74%) verkiezen menselijke hulp boven technologische alternatieven. Bovendien is 70 procent van de managers bereid langer te wachten bij de klantenservice als dat betekent dat ze door een mens worden geholpen en niet door een chatbot. De menselijke factor op de werkvloer wordt door velen dus nog als onvervangbaar gezien.

Generatiekloof

De helft van de managers voelt zich niet serieus genomen als ze door een chatbot worden geholpen bij contact met de klantenservice. Ook jongere managers hechten nog steeds waarde aan persoonlijk contact. Zo geeft 53 procent van de managers tussen de 18 en 34 jaar de voorkeur aan menselijke hulp boven technologische alternatieven.

Menselijke toekomst

Er is een snelle technologische ontwikkeling, maar toch ziet de meerderheid van de managers nog steeds een cruciale rol weggelegd voor menselijk klantcontact in de nabije toekomst. Slechts 15 procent denkt dat menselijk contact in de klantenservice op termijn overbodig zal worden.

Over het onderzoek

Dit onderzoek is uitgevoerd onder 504 managers/(mede)beslissers binnen organisaties met 200 of meer kantoormedewerkers. Het onderzoek is in opdracht van Neomax uitgevoerd door Markteffect.

Naar het overzicht